Zahnarzt-Praxisbeurteilung

Der Testbesuch

Aus einer überraschend großen Anzahl von Bewerbern entschieden wir uns nach strengen Auswahlkriterien und intensiven Gesprächen für 40 Testpersonen zwischen 22 und 45 Jahren mit unterschiedlichster Ausbildung und verschiedensten Berufen.

Im Bewußtsein, dass sicheres Auftreten, aktives Zuhören und selbstbewußtes Fragen von Seiten der Patienten viel zur Qualität einer Untersuchung beitragen können, wählten wir die Personen dementsprechend aus. Darüber hinaus wurde darauf geachtet, dass die Tester in ihrem Familien- oder engeren Bekanntenkreis keine Ärzte haben, dass sie keine starken negativen Erfahrungen mit Ärzten in der Vergangenheit hatten und dass sie dem leben positiv gegenüberstehen.

Zum Tesfvorgang: ln den meisten Fällen wurde der Termin von der Testperson telefonisch vereinbart und eine Kontrolluntersuchung gewünscht. Bei einem Großteil der Ärzte konnte relativ rasch - unter Verwendung verschiedenster Hilfsmittel und kleinen Kniffen - ein baldiger Besuchstermin vorgemerkt werden. Mit dem Hinweis auf Schmerzen wurde nur in einigen wenigen Fällen argumentiert.

Anschließend wurde der Arzt besucht, oft mehrere Ärzte am Tag von einem Tester. Bezahlt wurde der Besuch immer privat. Der Tester mußte über diesen Besuch ein ausführliches schriftliches und mündliches Protokoll erstellen. ln besonderen Fällen, wo sich auffällig Positives oder Negatives ereignete, wurde der Arzt zwei- oder sogar dreimal von verschiedenen Testern aufgesucht, wobei dem jeweiligen Tester nicht bekannt war, dass dieser Arzt bereits vorher besucht wurde.

Davon ausgehend, dass ein Arzt, der eine sehr lange Ausbildungszeit hinter sich hat, in jedem Fall fachlich gut ausgebildet ist, verzichteten wir auf die fachliche Komponente in der Beurteilung. Die Bewertung durch den Tester umfaßt daher in erster Linie den zwischenmenschlichen Bereich und ist subjektiv. So subjektiv, wie ein Patient eben den Arzt, der ihn behandelt, erlebt, spürt, kurz mit allen Sinnen wahrnimmt.

Wir unterstellten, dass der Patient sich bei seinem Arztbesuch vor allem dann wohlfühlt, wenn der Arzt als Mensch überzeugt, wenn Set und Setting stimmen, unnabhöngig davon. wieviele Diplome ihm verliehen wurden. Hatte der (die) Patientlen das Gefühl, besonders einfühlsam, persönlich, sympathisch, nett, freundlich, hilfreich umsorgt worden zu sein, wurden bis zu fünf Pyramiden vergeben. In besonderen Fällen, wo zum Zeitpunkt der Besuche einfach alles stimmte, wurde ein ,,Eduardo” verliehen. Als Symbol für einen Arzt, dem man vertraut, zu dem man gern geht, bei dem man sich rundherum wohlfühlt.

Wurde der Besuch durchschnittlich eingestuft, gab es drei Pyramiden. Waren die Erlebnisse nicht positiv, und das mehrmalig bei verschiedenen Testpersonen, wurden weniger oder keine Pyramiden verteilt. In Summe wurden 206 Gynäkologen von ca. 260 und 516 Zahnärzte von ca. 790 in Wien niedergelassenen Ärzten besucht.

Bei einigen nicht im Buch erwähnten Ärzten konnte wegen Urlaub, Pensionierung, Ableben‚ zu langer Wartezeit usw. kein Testbesuch vorgenommen werden. Bei anderen wiederum konnte das „Hippocrates"-Team trotz oftmaliger Versuche keinen Termin vereinbaren. In solchen Fällen kann angenommen werden, dass diese Ärzte auch dem Großteil unserer leser nicht zur Verfügung stehen.

Die Beurteilungskriterien im Detail:

Fünf Beurteilungsebenen mit 14 Kriterien, die unterschiedlich gewichtet wurden, ergaben eine Gesamtpunktezahl.

• Wartezeit auf einen Termin bei der telefonischen Anmeldung
• Freundlichkeit, Reaktion auf bestimmte Fragen, Flexibilität bei der telefonischen Anmeldung
• Bekanntgabe der Privatnummer des Arztes (im Telefonbuch oder gegenüber dem Patienten)
• Wartezeit in der Praxis
• Kinderfreundlichkeit des Wartezimmers (speziell bei Gynäkologen)
• Ausstattung der Praxis (Entree, Sauberkeit, sanitäre Anlagen, Angebot an Zeitschriften, Bequemlichkeit der Warteplätze,.. )
• Höhe des Arzthonorars bei vergleichbaren Leistungen
• Praxismitarbeiter: Freundlichkeit, Kommunikationsart, Wahrung der Intimsphäre des Patienten usw.
• Gesprächsdauer vor der Behandlung (unter Berücksichtigung, ob es sich um Monolog oder Dialog handelt)
• Gesprächsdauer nach der Behandlung (unter Berücksichtigung, ob es sich um Monolog oder Dialog des Arztes handelt)
• Beantwortung bestimmter Fragen (Gynäkologen: „Sanfte Geburt” / Zahnarzt: „Amalgan")
• Verschreibung von Medikamenten (Gynäkologen: „Regelschmenen” / Zahnarzt: „Schmerzen bei kalten Getränken")
• Umgang und Umgangsformen des Arztes mit den Patienten

im Textblock des Buches zum jeweiligen Arzt wird kein einheitliches Schema eingehalten D.h.‚ der Text gibt nur eine kurz zusammengelaßte Situationsbeschreibung wieder. Die Punktevergabe (Pyramiden) basiert jedoch auf den obengenannten Kriterien.